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LE CRM un indispensable ?

LE CRM

Lors d’une de mes récentes interventions à la CCI de Dijon (Bourgogne),la question suivante m’a été posée :" Pensez-vous qu’il faille nécessairement avoir un outil CRM ?"
 
Avant de répondre à la question, que veut dire CRM ? Customer Relationship Management ou en langage Bourguignon : Gestion de la Relation Client.

Gestion de la Relation Client 

Ensuite, que veut dire gérer la relation client ? Les réponses sont multiples ; d’une manière pratique, citons : Apporter des réponses aux questions posées, proposer des devis en temps et en heure, relancer les devis établis, tenir ses engagements, envoyer les documents demandés, s’assurer que les problèmes logistiques ou qualité ont été résolus et que les plans d’action ont été transmis, facturer, suivre les paiements,…

La satisfaction client 

Gérer la relation client, c’est gérer la satisfaction client et c’est FONDAMENTAL.
 
Maintenant faut-il un outil pour bien gérer la relation client ? A moins d’avoir une mémoire d’éléphant, je réponds clairement oui.

Quel outil ? Tout dépend du nombre de prospects et de clients gérés, de la complexité du tunnel de vente, du type de communication, des produits ou services vendus,… Un cahier sera peut-être suffisant, un fichier Excel sera peut-être adapté, ou un logiciel sera nécessaire. L’écriture d’un cahier des charges permettra de définir l’outil adéquat.


 
Quelque soit l’outil, un client dont la relation est bien gérée
est un client satisfait et donc un client pérenne.

Témoignages clients

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